1. Личный визит.
Почему клиенты уходят: на этом этапе больше всего вопросов может вызвать продукт и его плохая демонстрация.
Как вернуть клиента: если проблемы в продукте - работайте над его качеством. Посмотрите на конкурентов, отметьте их сильные стороны, соберите мнение фокус-группы. Это не вернет клиентов сразу, но возможно, поможет в перспективе. Если же проблема в демонстрации - займитесь обучением менеджеров. Как спасти ситуацию в текущем моменте? Предложите потенциальному покупателю посмотреть в спокойной домашней обстановке фотографии,видео, презентации, инфографику, которые вы ему отправите. Таким образом вы можете сохранить на этом этапе до 4% покупателей.
2. Размышление, принятие решения.
Почему клиенты уходят: на этом этапе человек принимает решение, взвешивает все за и против, и если “против” окажется больше, или такие аргументы будут весомее, то клиент уйдет. Чем сложнее и дороже товар, тем дольше времени ему требуется на раздумье.
Как вернуть клиента: на протяжении всего периода размышлений вы должны постоянно подогревать клиента, письмами, посадочными страницами, ретаргетингом, и все эти действия должны неоспоримо свидетельствовать о плюсах вашего продукта. Так вы удержите в воронке до 5% клиентов.
3. Подписание договора.
Почему клиенты уходят: казалось бы все, финишная прямая, вы убедили клиента заключить договор.
Но на самом деле сделка не завершена, ведь до оплаты может много что случиться. Например, не устраивают какие-то пункты договора, изменилась финансовая ситуация, появились неучтенные обстоятельства.
Как вернуть клиента: от менеджера тут зависит немного, если, конечно, вы не готовы сделать специальное предложение.
4. Оплата.
Почему клиенты уходят: даже заключение договора не может полностью гарантировать оплату - и тут могут появиться непредвиденные обстоятельства. Например уволился ЛПР, а с новым не нашли общего языка, у клиента что-то произошло (пожар на производстве, арендатор поднял плату, и т. п.)
Как удержать клиента: менеджер должен мягко довести клиента до оплаты, рассылая сообщения с напоминаниями, если это уместно. Правильно подобранное обращение поможет подвести заказчиков к итогу.
